> أضمن طريقة لزيادة استياء المواطن أو الموظف هو تأجيل النظر في شكواه أو ترك الأمر دون حل، لذلك من المفيد جدا إدارة الشكاوى وإيجاد مخرج لحل المشكلات الخطيرة. حدد مثلا المشكلة واعمل مع الموظف المتذمر لتحديد سبب الشكوى، قم بطرح أسئلة من مثل: ما الذي جعلك تأتي إلي؟ اكتشف الدافع لماذا يشتكي هذا الموظف؟ هل هذه قضية شخصية أم باسم مجموعة بأكملها؟ ما هو التهديد؟ قدم حلا للمشكلة، ساعد الموظف على تحويل الشكوى إلى أفكار بناءة مختلفة ولا تنسى من يجب أن يشاركك في حل المشكلة، وبمجرد أن تتوصل إلى حل قم بتنفيذه على الفور، فمن خلال تأخير تنفيذ القرار، فإنك تخاطر بحدوث مشكلة ستنمو ويبتلى فيها ليس فقط الموظف، ولكن المؤسسة بأكملها وأنت كذلك يا عزيزي المسؤول.

على طاولة مقهى مشتركة مع آخرين، كنت أنا وصديق نحتسي الشاي و نتحدث عن مشكلته في العمل، تدخل أحد الزبائن في حديثنا، وقال مشكلتك يا عزيزي صغيرة مقارنة بالتي عندنا في المؤسسة التي أعمل فيها، اسمعوا، هل في مؤسستكم يوجد موظف ينتحل صفة أعلى من صفته المكلف بها، ومازال مستمرا فيها إلى الآن في خرق واضح للقانون، والمسؤول الأعلى يغض الطرف، بل ويوقع خلف توقيعه؟ هل لديكم مدراء عموم وإدارات بشهادات مزورة؟ هل مسؤولكم الأعلى مثل الذي عندنا يرفع المطبلين ويحارب الموظف النشط، الذكي والمنضبط ويحرمه من أي مشاركات أو اجتماعات؟

تدخل زبون آخر في الحوارقائلا: هل تعاملتم مع لوبي مريض وجاهل يحارب الكادر النسائي بشدة، يصرف الترقيات القانونية بمزاجية و يتجاوز المسؤول الأعلى، ونيابة عنه يحل ويربط ويقرر تحويل الموظفين من وإلى إدارات أخرى وبقرارات خاطئة وانتقامية؟ عندنا إهمال متعمد لأفكار تطوير الدولة ومؤسساتها في المناطق المحررة ؟ عندنا تحرش ومحاباة وتكريم لبعض الفاسدين، فجأة تدخل زبون ثالث وقال يا جماعة أنا اشتكيت بموظف يمارس الابتزاز فرفضت الإدارة التعامل معي.

أعتقد أن من الأفضل إدخال تعديلات على لائحة الجزاءات والمخالفات المالية والإدارية، وإعداد مشروع بشأن تطبيق عقوبات على المسؤولين الذين ينتهكون إجراءات النظر في طلبات وشكاوى الموظفين و المواطنين ومن الأفضل أن يقدم النائب العام آلية خاصة للنظر في الشكاوى المتعلقة بأفعال أو تقاعس هيئات الدولة التي تتهم بالفساد.

الزبائن تكلموا عن شكاوى يشيب لها شعر الطفل ... للحديث بقية.