مدير أول مركز لخدمات المواطنين في اليمن:عدن تحب القوانين لانها تواقة للنظام واهلها أكثر تحضرا
الشاب فراس يدون المعلومات
> «الأيام» كفى الهاشلي:
>
كثيرة هي هموم المواطنين ومشاكلهم، وقلة هم الذين يفتحون أبوابهم لسماع شكوى المواطن البسيط، فنرى المواطن قد ضاقت به الأرض بما رحبت وهو يبحث عن حل لمشكلته في الدوائر الحكومية مرة في المياه وأخرى في الكهرباء، والأصعب منها ما يخص الأراضي التي يبسط عليها المتنفذون ومن تسول لهم أنفسهم التطاول على ملكية الآخرين وحقوقهم.
يتطلع المواطن إلى وصول صوته ومناشدته لمحافظ عدن، وحتى يصل إليه يصطدم بكثير من الحواجز بدءا من البوابة وحتى مكتبه في الدور السادس لمبنى المحافظة.
إذاً كيف تصل شكوى المواطن؟ وما هو دور مركز خدمات المواطن في هذا الشان؟
على رنين الهواتف كان لقاؤنا مع الأخ العميد عبدالهادي محمد محمد غالب، مدير مركز خدمات المواطنين بعدن، جلسنا معه وشاهدنا سجلات الشكاوى وتعرفنا على آلية العمل وسمعنا منه مشاكل المواطنين التي تصل عبر الاتصال بالمركز، فيتلقاها الشباب ويحيلونها لجهات الاختصاص، أما ما يعلق منها فيتدخل فيه العميد عبدالهادي.. وحوارنا دار معه عن بداية فكرة إنشاء هذا المركز ونوع المشاكل الواردة وسبل حلها وعلاقته بالدوائر الحكومية الأخرى فقال:
تبلورت الفكرة من قاعدة مهمة وهي كيف يكون المحافظ صاحب قرار في حل مشاكل المواطنين، وليكون العمل أكثر تطورا مما كان عليه في إدارة العمليات التي كانت تتلقى شكاوى المواطنين والتي كان مسماها يميل للطابع العسكري أكثر من المدني. وهذا المركز هو الأول من نوعه في اليمن ويحقق تواصلا لحل مشاكل المواطنين في زمن قياسي، فأعددنا النظام الذي يرتب عمل هذا المركز وتم إعداد الملف النموذجي الذي يقوم على أساس تسهيل البلاغ وكيفية التعامل معه بإيجابية، وبعد أن تدون الشكوى من قبل الشباب في سجل يتم متابعتها مع الجهات المعنية ثم نعود لنتواصل مع المواطن للتأكد منه حول ما آلت إليه المشكلة وهل فعلا تم تواصل الجهات معه وحلت المشكلة أم لا دون أن يكون مصدرنا الوحيد الجهات المختصة، فنحن نعتمد على المواطن بالدرجة الأولى.
> هل يتخذ الشباب الإجراءات دون قيود منكم؟
- طبعا فالمسائل التي يستطيعون حلها بالتواصل مع الجهات تتم، ولكن ما يعلق منها أو في حالة عدم تجاوب الجهات المعنية أتواصل بنفسي معهم وهناك قضايا أحيانا أنا لا أستطيع حلها فيتدخل المحافظ بنفسه ليحسم الأمر، وخاصة في قضايا ومشاكل الأراضي.
هناك مشاكل متعمدة من الفوضويين الذين يريدون البسط على الأراضي والربح السريع
> أهم المشاكل التي تواجهكم؟
- هناك مشاكل خارجة عن الإرادة مثل انقطاع التيار الكهربائي أو المياه، وهي مقدور على حلها، وأكثرها انقطاعات التيار الكهربائي خاصة في الصيف، أما المشاكل المتعمدة فتأتي من البناء العشوائي الذي ينفذه بعض الفوضويين بقصد الربح السريع أو باختيار موقع متقدم وهذ ما يؤرقنا في الغالب، ومعظم هذه المشاكل من هذا النوع يتدخل المحافظ ويحسم الأمر فيها بإزالة البناء.
> هل يلتبس مفهوم المواطن لطبيعة عمل المركز وما هي الحالات التي صادفتكم؟
- بعض المواطنين يريد المساعدة في مشكلة ما نحن لسنا مخولين بحلها، ولكن بطبيعة الحال نقوم بتحويله إلى الجهة المختصة، وصادفنا مثل هذا في القضايا الجنائية تحديدا.
> البوابة كانت نقطة الاتصال بين المواطن والمحافظ حيث توضع ملفات الشكاوى اليوم، والمركز حل بديلا عنها .. كيف يتعامل في ظل توافد تلك الشكاوى المكتوبة؟
- المركز طبعا اختصر الزمان والمكان، لكن لو جاءت شكاوى مكتوبة تدون تلك الشكاوى في الملفات والسجلات عندنا وبدورنا نتابعها.
> قلتم في بداية الحوار إن عدن مهيئة لمثل هكذا مركز.. ماذا تقصدون؟
- الذي أقصده أن هذا المركز هو أول مركز في اليمن عامة، وكون إحدى المحافظات هي الأسبق في ذلك، فهذا يعني أن هناك أسبابا مساعدة، فخلال خدمتي اثني عشر عاما في البحث الجنائي لم أجد أبناء عدن إلا أكثر تحضرا في التعامل والالتزام بالقوانين ولهم وجهة نظرهم في نقد الممارسات الخاطئة وبحثهم عن النظام والقانون، وهذه سمة حضارية تعود لمستوى وعي سكان عدن، ومن هنا فإن عدن تواقة للنظام لأن سكانها يحترمون القانون ويبتعدون عن كل موروث سلبي كالثأر، فحق لها أن تكون أول محافظة يؤسس بها مركز لخدمة مواطنيها.
> ما هي الخطط المستقبلية للمركز؟
- لدينا سجلات واستمارات تنقل لها كل البلاغات والفعاليات، وهي ستساعدنا في الدخول إلى المرحلة الثانية للتعامل مع كل المستجدات عبر أجهزة الكمبيوتر، ثم سندخل مرحلة متطورة حيث ستربط كل الأجهزة الخدمية بوسائل الاتصال الإلكترونية مع المركز لتحقيق سرعة الانتقال في أي واقعة أو مكان مع الدفاع المدني أو المياه أو الكهرباء أو المحاكم...إلخ. فالسرعة في وصول المعلومة القادمة من بلاغ ستقدم بالمقابل سرعة في حلها، ونتمنى أن تكون وسائل الإعلام متفاعلة معنا في توعية المواطن وتعريفه بأرقام المركز ليتواصل معنا عند حدوث أي مشكلة له وفي أي مديرية، ونحن نثمن دور «الأيام» وهذا شيء اعتدنا عليه منها.
> نعود لنسأل كيف تم اختيار الكادر للعمل في المركز؟
- كوادرنا يعملون أصلا في مبنى المحافظة، إنما قمنا بتأهيلهم وتدريبهم ليتسنى لهم العمل بسهولة ويسر وبمستوى راق مع كل متصل، وكما ترون لدينا شباب من الجنسين يعملون بكل جد.
وللحظات بسيطة وقفنا مع العاملين في المركز، بينهم الأخت جميلة محمود- وهي ضمن أربع نساء عاملات، وعملت في السكرتارية كبداية ثم أصبحت رئيسة قسم السكرتارية الفنية والمتابعة - التي قالت: نحن الآن في عملنا قريبون جدا من مشاكل المواطنين.
ويهمنا كيف نتعامل مع المواطن، ونتمنى أن تكون هناك مصداقية في البلاغات التي تردنا، فالبعض يقدم بلاغات لا أساس لها من الصحة ومنها انقطاع خط الهاتف ويتضح أنه لم يسدد الفاتورة، بالتالي هناك قلة وعي من بعض المواطنين، وعملنا يقوم بالاساس على تسجيل كافة البلاغات أو الفعاليات في المحافظة، وقد نستغرق وقتا يسيرا في حل بعض المشاكل مثل الأمور العالقة بإعادة الكهرباء لمنزل ما، ولكن قد تتأخر قضية أخرى في نفس الموضوع ويكون السبب أن العطل في كابل مثلا.
وهذا يحتاج إلى وقت حتى تستطع الجهات المختصة حل مثل هذه المشكلة ونعاود الاتصال بالشخص المبلغ لنتأكد من التنفيذ، فإذا تم فإننا نحدد هذا البلاغ بأنه (منفذ) وهكذا، وهناك وعود من المجلس المحلي بحل مشكلة الكهرباء.
أما الشاب فراس وجدان زيد فقال: كنت أعمل في عمليات النظافة، وعملنا الحمد لله جيد، وكل شيء مسهل لنا، وهذا كتقييم للعمل، ونحن نحضر كافة الاجتماعات، أما المشاكل التي تواجهنا فهي شكاوى حول النظافة وهذه تتعبنا كثيرا ونرجعها لقلة الوعي لدى بعض المواطنين، أما الصعوبات التي تواجهنا في عملنا فلا تتعلق بالعمل ذاته ولكن بالجانب المالي.
> كم راتبك يا فراس؟
- خمسة عشر ألف ريال فقط، ولو كان هناك من حافز فإنه يصل لحدود العشرة آلاف خلال فترة دوام (7 صباحا - 2 ظهرا).
منظومة معلومات مركزية
ومن خلال ما يدون من معلومات وشكاوى مختلفة في هذا المركز وجدنا أن الملفات فيه تحتضن جملة من المعلومات التي تبين وبشكل يومي عدد القضايا في المحاكم وعدد المساجين وعدد الشكاوى المختلفة وعدد الزوار لعدن من سياح عرب وأجانب وخريطة معلوماتية مفصلة عن الفعاليات والزيارات وأهم المستجدات برا وبحرا وجوا، ومنها تستطيع الدولة معرفة خلفيات ومقدمات كل الأحداث بل والإسراع في تحريك بعض الجوانب الجنائية والقضائية.
والدفع بها من خلال التوجيهات. وفي الأخير تبقى هذه الأرقام وسيلة المواطن لإيصال مشكلته للمحافظ للنظر فيها وهي ت: 221110/1/2/3 وفاكس 246908 .. وفي المقابل نتمنى أن تكون قضايا المواطنين محط اهتمام كل المعنيين في كافة الجهات وليس المركز فقط.
عبدالهادي محمد غالب
يتطلع المواطن إلى وصول صوته ومناشدته لمحافظ عدن، وحتى يصل إليه يصطدم بكثير من الحواجز بدءا من البوابة وحتى مكتبه في الدور السادس لمبنى المحافظة.
إذاً كيف تصل شكوى المواطن؟ وما هو دور مركز خدمات المواطن في هذا الشان؟
على رنين الهواتف كان لقاؤنا مع الأخ العميد عبدالهادي محمد محمد غالب، مدير مركز خدمات المواطنين بعدن، جلسنا معه وشاهدنا سجلات الشكاوى وتعرفنا على آلية العمل وسمعنا منه مشاكل المواطنين التي تصل عبر الاتصال بالمركز، فيتلقاها الشباب ويحيلونها لجهات الاختصاص، أما ما يعلق منها فيتدخل فيه العميد عبدالهادي.. وحوارنا دار معه عن بداية فكرة إنشاء هذا المركز ونوع المشاكل الواردة وسبل حلها وعلاقته بالدوائر الحكومية الأخرى فقال:
تبلورت الفكرة من قاعدة مهمة وهي كيف يكون المحافظ صاحب قرار في حل مشاكل المواطنين، وليكون العمل أكثر تطورا مما كان عليه في إدارة العمليات التي كانت تتلقى شكاوى المواطنين والتي كان مسماها يميل للطابع العسكري أكثر من المدني. وهذا المركز هو الأول من نوعه في اليمن ويحقق تواصلا لحل مشاكل المواطنين في زمن قياسي، فأعددنا النظام الذي يرتب عمل هذا المركز وتم إعداد الملف النموذجي الذي يقوم على أساس تسهيل البلاغ وكيفية التعامل معه بإيجابية، وبعد أن تدون الشكوى من قبل الشباب في سجل يتم متابعتها مع الجهات المعنية ثم نعود لنتواصل مع المواطن للتأكد منه حول ما آلت إليه المشكلة وهل فعلا تم تواصل الجهات معه وحلت المشكلة أم لا دون أن يكون مصدرنا الوحيد الجهات المختصة، فنحن نعتمد على المواطن بالدرجة الأولى.
> هل يتخذ الشباب الإجراءات دون قيود منكم؟
- طبعا فالمسائل التي يستطيعون حلها بالتواصل مع الجهات تتم، ولكن ما يعلق منها أو في حالة عدم تجاوب الجهات المعنية أتواصل بنفسي معهم وهناك قضايا أحيانا أنا لا أستطيع حلها فيتدخل المحافظ بنفسه ليحسم الأمر، وخاصة في قضايا ومشاكل الأراضي.
هناك مشاكل متعمدة من الفوضويين الذين يريدون البسط على الأراضي والربح السريع
> أهم المشاكل التي تواجهكم؟
- هناك مشاكل خارجة عن الإرادة مثل انقطاع التيار الكهربائي أو المياه، وهي مقدور على حلها، وأكثرها انقطاعات التيار الكهربائي خاصة في الصيف، أما المشاكل المتعمدة فتأتي من البناء العشوائي الذي ينفذه بعض الفوضويين بقصد الربح السريع أو باختيار موقع متقدم وهذ ما يؤرقنا في الغالب، ومعظم هذه المشاكل من هذا النوع يتدخل المحافظ ويحسم الأمر فيها بإزالة البناء.
> هل يلتبس مفهوم المواطن لطبيعة عمل المركز وما هي الحالات التي صادفتكم؟
جميلة محمود
> البوابة كانت نقطة الاتصال بين المواطن والمحافظ حيث توضع ملفات الشكاوى اليوم، والمركز حل بديلا عنها .. كيف يتعامل في ظل توافد تلك الشكاوى المكتوبة؟
- المركز طبعا اختصر الزمان والمكان، لكن لو جاءت شكاوى مكتوبة تدون تلك الشكاوى في الملفات والسجلات عندنا وبدورنا نتابعها.
> قلتم في بداية الحوار إن عدن مهيئة لمثل هكذا مركز.. ماذا تقصدون؟
- الذي أقصده أن هذا المركز هو أول مركز في اليمن عامة، وكون إحدى المحافظات هي الأسبق في ذلك، فهذا يعني أن هناك أسبابا مساعدة، فخلال خدمتي اثني عشر عاما في البحث الجنائي لم أجد أبناء عدن إلا أكثر تحضرا في التعامل والالتزام بالقوانين ولهم وجهة نظرهم في نقد الممارسات الخاطئة وبحثهم عن النظام والقانون، وهذه سمة حضارية تعود لمستوى وعي سكان عدن، ومن هنا فإن عدن تواقة للنظام لأن سكانها يحترمون القانون ويبتعدون عن كل موروث سلبي كالثأر، فحق لها أن تكون أول محافظة يؤسس بها مركز لخدمة مواطنيها.
> ما هي الخطط المستقبلية للمركز؟
- لدينا سجلات واستمارات تنقل لها كل البلاغات والفعاليات، وهي ستساعدنا في الدخول إلى المرحلة الثانية للتعامل مع كل المستجدات عبر أجهزة الكمبيوتر، ثم سندخل مرحلة متطورة حيث ستربط كل الأجهزة الخدمية بوسائل الاتصال الإلكترونية مع المركز لتحقيق سرعة الانتقال في أي واقعة أو مكان مع الدفاع المدني أو المياه أو الكهرباء أو المحاكم...إلخ. فالسرعة في وصول المعلومة القادمة من بلاغ ستقدم بالمقابل سرعة في حلها، ونتمنى أن تكون وسائل الإعلام متفاعلة معنا في توعية المواطن وتعريفه بأرقام المركز ليتواصل معنا عند حدوث أي مشكلة له وفي أي مديرية، ونحن نثمن دور «الأيام» وهذا شيء اعتدنا عليه منها.
> نعود لنسأل كيف تم اختيار الكادر للعمل في المركز؟
- كوادرنا يعملون أصلا في مبنى المحافظة، إنما قمنا بتأهيلهم وتدريبهم ليتسنى لهم العمل بسهولة ويسر وبمستوى راق مع كل متصل، وكما ترون لدينا شباب من الجنسين يعملون بكل جد.
وللحظات بسيطة وقفنا مع العاملين في المركز، بينهم الأخت جميلة محمود- وهي ضمن أربع نساء عاملات، وعملت في السكرتارية كبداية ثم أصبحت رئيسة قسم السكرتارية الفنية والمتابعة - التي قالت: نحن الآن في عملنا قريبون جدا من مشاكل المواطنين.
ويهمنا كيف نتعامل مع المواطن، ونتمنى أن تكون هناك مصداقية في البلاغات التي تردنا، فالبعض يقدم بلاغات لا أساس لها من الصحة ومنها انقطاع خط الهاتف ويتضح أنه لم يسدد الفاتورة، بالتالي هناك قلة وعي من بعض المواطنين، وعملنا يقوم بالاساس على تسجيل كافة البلاغات أو الفعاليات في المحافظة، وقد نستغرق وقتا يسيرا في حل بعض المشاكل مثل الأمور العالقة بإعادة الكهرباء لمنزل ما، ولكن قد تتأخر قضية أخرى في نفس الموضوع ويكون السبب أن العطل في كابل مثلا.
وهذا يحتاج إلى وقت حتى تستطع الجهات المختصة حل مثل هذه المشكلة ونعاود الاتصال بالشخص المبلغ لنتأكد من التنفيذ، فإذا تم فإننا نحدد هذا البلاغ بأنه (منفذ) وهكذا، وهناك وعود من المجلس المحلي بحل مشكلة الكهرباء.
الشاب فراس يدون المعلومات
> كم راتبك يا فراس؟
- خمسة عشر ألف ريال فقط، ولو كان هناك من حافز فإنه يصل لحدود العشرة آلاف خلال فترة دوام (7 صباحا - 2 ظهرا).
منظومة معلومات مركزية
ومن خلال ما يدون من معلومات وشكاوى مختلفة في هذا المركز وجدنا أن الملفات فيه تحتضن جملة من المعلومات التي تبين وبشكل يومي عدد القضايا في المحاكم وعدد المساجين وعدد الشكاوى المختلفة وعدد الزوار لعدن من سياح عرب وأجانب وخريطة معلوماتية مفصلة عن الفعاليات والزيارات وأهم المستجدات برا وبحرا وجوا، ومنها تستطيع الدولة معرفة خلفيات ومقدمات كل الأحداث بل والإسراع في تحريك بعض الجوانب الجنائية والقضائية.
والدفع بها من خلال التوجيهات. وفي الأخير تبقى هذه الأرقام وسيلة المواطن لإيصال مشكلته للمحافظ للنظر فيها وهي ت: 221110/1/2/3 وفاكس 246908 .. وفي المقابل نتمنى أن تكون قضايا المواطنين محط اهتمام كل المعنيين في كافة الجهات وليس المركز فقط.
